大人の対応 [社会]
これができない人が多いと思いませんか？客商売にもいますが、これができないと売り上げにもひびくと思うんですが。
かなり以前の話ですが、ホンダ・プレリュードを無性に買いたくなった時がありました。家族用の車は持っていたのですが、自分用の遊び車が欲しくなった訳です。
ホンダのディーラーへ行って、「カタログ下さい」 と言いました。ここまでは順調。
次に、以前アコード・エアロデッキを買った時、内容が充実していてなかなかいいなと思った、アクセサリー・カタログが欲しいと言いましたところ、「申し訳ありません、部数が少ないので差し上げられません」 ときましたよ。
これで車を買う意欲が一気に薄れてしまったのは言うまでもありません。
部数が少ないので、渡す客をセレクトしているが、あなたはそれに該当しない。と言われたのと同じ事ですよね。
「申し訳ありません、今はちょっと切らしています」 と言えばよいモノを、このアホなセールスマンの一言で、ホンダはプレリュードを一台売り損なったのです。
これも以前、ステップ・ワゴンを定期点検に出した時のお話。
整備の受付をしていた女性に、「シートの一部が取り外されているので、定期点検をお受けできません」 と、冷たく言われてしまったのです。
こんな言い方をされますと、繊細で軟弱なおじさんはぶち切れてしまいますよね。「じゃ～頼まないよ」 と言って、席を立ってしまったのでした。
「シートが取り外されていますが、どうされたのでしょうか？」
「バイクを積むために、外してあるんです」
「そうですか！バイクは楽しいでしょうね。申し訳ないのですが、国土交通省の方から車検証の記載事項に適合しない車の車検や点検は受け付けないよう指導を受けております。今シートはどうされているのでしょうか？」
「家に置いてありますよ」
「あっ、そうですか！シートを車に積んできていただければ、こちらで取り付けて、点検を行いますが」
とかなんとか、やんわり言われれば、「じゃ～、そうしようか」 と気分よく点検に出せたんですが。
国際線のフライトの時、飛行機に積んである、あるパンフレットが欲しいとＣＡに言いましたところ、「乗員さんにはやるなと言われてます」 と言い放たれてしまいました。
確かにそう言われているのでしょうが、そのままヌケヌケと言ってしまうもんかね。
子供が思っている事をヅケヅケ言ってしまい、親が慌ててしまう。そんな事がよくありますが、これじゃ子供と一緒じゃないか。
かなり以前の話ですが、ホンダ・プレリュードを無性に買いたくなった時がありました。家族用の車は持っていたのですが、自分用の遊び車が欲しくなった訳です。
ホンダのディーラーへ行って、「カタログ下さい」 と言いました。ここまでは順調。
次に、以前アコード・エアロデッキを買った時、内容が充実していてなかなかいいなと思った、アクセサリー・カタログが欲しいと言いましたところ、「申し訳ありません、部数が少ないので差し上げられません」 ときましたよ。
これで車を買う意欲が一気に薄れてしまったのは言うまでもありません。
部数が少ないので、渡す客をセレクトしているが、あなたはそれに該当しない。と言われたのと同じ事ですよね。
「申し訳ありません、今はちょっと切らしています」 と言えばよいモノを、このアホなセールスマンの一言で、ホンダはプレリュードを一台売り損なったのです。
これも以前、ステップ・ワゴンを定期点検に出した時のお話。
整備の受付をしていた女性に、「シートの一部が取り外されているので、定期点検をお受けできません」 と、冷たく言われてしまったのです。
こんな言い方をされますと、繊細で軟弱なおじさんはぶち切れてしまいますよね。「じゃ～頼まないよ」 と言って、席を立ってしまったのでした。
「シートが取り外されていますが、どうされたのでしょうか？」
「バイクを積むために、外してあるんです」
「そうですか！バイクは楽しいでしょうね。申し訳ないのですが、国土交通省の方から車検証の記載事項に適合しない車の車検や点検は受け付けないよう指導を受けております。今シートはどうされているのでしょうか？」
「家に置いてありますよ」
「あっ、そうですか！シートを車に積んできていただければ、こちらで取り付けて、点検を行いますが」
とかなんとか、やんわり言われれば、「じゃ～、そうしようか」 と気分よく点検に出せたんですが。
国際線のフライトの時、飛行機に積んである、あるパンフレットが欲しいとＣＡに言いましたところ、「乗員さんにはやるなと言われてます」 と言い放たれてしまいました。
確かにそう言われているのでしょうが、そのままヌケヌケと言ってしまうもんかね。
子供が思っている事をヅケヅケ言ってしまい、親が慌ててしまう。そんな事がよくありますが、これじゃ子供と一緒じゃないか。
客商売で一番大事なのはお客さんへの思いやりの心ですよね。
レストランで接客の仕事をしていて常々思います。
お客さんはちゃんと自分たちのことを見ているんだなと、、お客さんは常に自分を歓迎して欲しいと思っているわけでそこにくるわけですから、それなりにおもてなしをしてもらえないとなーんだ。とすねてしまいますよね。
だから自分たちスタッフは常にお客さんの動向に気を配り先回りして接客をしないといけないわけですね。いやーこれ自分で思っていながら実際はなかなか難しくて奥が深いです。
by Kingair350 (2008-04-23 18:49)
ホンダのディーラーでそういったトラブルは良くある事かもしれません、
腰を折らない営業の仕方は全国共通でしょうかね。
「オレンジジュースよりも、一杯の渋茶」、
それ以上の事を望むなら、他所へ行け！
って顔してるかもしれません。
ホンダに乗ってる人間に言わせると、
そんな事は良くある事で、
それでも厚遇（他社では当たり前のお客様待遇）を希望するなら、
そこで挫けずに強い態度と強い意思（ホンダが三度の飯よりも好きと）を示すべきと、そうすると後から腰の低い営業が出てくる事が多いと…
特にホンダの販売会社に古くからある風土として、
ホンダは浜松の変人親父が趣味で始めた会社だという
一般社会とは隔絶された世界観と空気。
結局それがホンダの販売店ですよ…
そういうトラブルが有った時は
ホンダのお客様相談センターに、
気分が良くなるまで思いっきり文句言って下さい。
ト〇タほど迅速では無いですが、
最近はそれなりに額に汗して改善の努力はしているみたいですが…
「お客を選ぶ頑固なすし屋」にも似た感覚かもしれません。
結局、最後まで渋茶しか出ませんが、
２回目以降は必ずお茶菓子が付きます…
by HondaJet (2008-04-24 01:16)
監督者の目の届かないところで、顧客の信頼を失うような行為が日常的に行われている。と言う事を上層部は知るべきでしょうね。
例えばセールスマン。自分は販売のプロであるという自信を持っているが故に、顧客を不当に選別している面もあると思うのですが、意外と素人の顧客の方が事の本質が見えていたりするもんですよ。
お客様相談室の威力は私もよく知っております。
むかしホンダＳＦというサービス拠点がありました。当時のホンダの販売店と言えば、バイク屋さんに毛が生えたような店が多かったので、そこで手に負えないような整備を引き受けるサービス拠点が必要だったのでしょう。
そのＳＦにバイクの部品を取り寄せてくれるよう頼みに行ったのですが、「ゴールデンウィークが近いので、部品が入ってくるのは休み明け」 と、悠長な事を言われてしまったのです。
その部品がないとバイクを走らす事ができません。そこで本社のお客様相談室に苦情の電話を入れた訳ですが、次に日には部品が届きましたね。
by ＦＤ (2008-04-24 19:15)
いつも楽しく拝見させていただいております＾＾。
大人の対応かどうかわかりませんが先日こんな事がありました。
３月１５日青社の７４４で沖縄から羽田へ向かう１２４便でいつもの様にプッシュバックしてエンジンスタートですが、なかなかスタートしません。
アナウンスでＮＯ４エンジンが調子悪いとの事で、もう一度スポットへもどりまして点検。かなりの時間機内で待つがなかなか点検作業が終了せず、
最終的にはかなりの時間がかかるので一度ロビーへ出る事になりました。
決定後、機内からロビーへ出るにも次の１２６便が出発した後にしないと
大混乱になるので、ここでもウエイテング。やっとロビーへ出されて（搭乗ゲートで食事クーポン千円分配布）ロビーカウンターは案の長蛇の列、キャンセル、振り替え、変更等、その場合、荷物の検索などもあるのでしょう。本当に少ない人数で個々のお客様に対応しておりました。
変更後の搭乗予定時刻１３時２０分を過ぎても全然搭乗できず、いよいよその次の１２８便の搭乗者もロビーにたまって来ましたので、さあ大変！
とりあえず１４時過ぎに機内へ搭乗させて、一応ドアクローズ。
やっと出発かと思いきや・・・・・
これから給油するとの事、ベルトははずしておいて下さい。アレレ・・・！
何とか１２８便よりは先に出発できました。
羽田でも沢山のＧＨが到着出口で乗り継ぎの対応に追われていました。
安全が第一ですのでこのような遅延はしょうがないですが、クルー、地上スタッフの方々の出来る限りの対応はされていたと思います。
それにしても那覇のロビーなどではこの様な時は大変ですね！
羽田でしたらスポットを遠くにすれば？・・・ダメですか？
私も遅延によりその日予定していた福岡往復はキャンセルになりましたが
もちろん空港カウンターでは大人の対応でした＾＾。
私もお客さんとしても大人の対応で・・・・・・。
by gansuke (2008-04-25 01:21)
はじめまして。
昔、どこの車メーカーだったか忘れましたが営業のおエライさん、
営業マンの"一番嬉しい時＝入金"、お客様の"一番嬉しい時＝納車"の
ギャップが存在することすら気づいていない営業マンが増えた云々の
記事を読んだことがありますが、さもありなんな話ですね。
かくいう私もホンダユーザーですが････
「お車の調子如何ですか?いつでも来てくださいね。」なるしゃーしい定期
連絡(電話&ハガキ)は如何にもマニュアル通りに寄越すくせに、500円
オイル交換サービスデーに参上すると営業マンの顔には、明らかに「何しに
来たんですか?」と正直に書いてある。
チョットやな気分になったりしますが、こちらも"洗車もして欲しいな~"と
思いっきり顔に書いて「オイル交換だけヨロシク。」と涼げに大人の?対応を
させて頂いたりしてます。
by SpeedBird (2008-04-28 01:15)